Klienci dzwonią o status zamówienia, termin i zwrot, a Ty nie masz kogo posadzić przy telefonie. Konsultantka odbiera z nazwą Twojej firmy, odpowiada ze skryptu i przekazuje Ci tylko sprawy do decyzji.
W skrócie
Outsourcing infolinii to przekazanie zewnętrznej osobie odbierania telefonów od klientów: pytań o ofertę, status zamówienia, terminy, zwroty i reklamacje. Konsultantka odbiera z nazwą Twojej firmy, odpowiada według skryptu i bazy wiedzy, a sprawy wymagające decyzji przekazuje w karcie z terminem odpowiedzi. W Sekretarka.pl infolinia jest w pakiecie Biuro za 1 490 zł netto miesięcznie (400 połączeń) albo Sekretariat za 2 890 zł netto (1 000 połączeń, do 20:00 i w soboty). Numer firmy się nie zmienia.
W małej firmie infolinią jest zwykle telefon właściciela albo osoby od zamówień. Działa, dopóki połączeń jest pięć dziennie. Przy dwudziestu każda rozmowa przerywa pakowanie, wycenę albo spotkanie, a połowa telefonów kończy się na „oddzwonię”, czyli na drugim telefonie tego samego dnia.
Po przekazaniu infolinii odpowiedzi na powtarzalne pytania daje konsultantka. Ma skrypt, który przygotowujemy razem przy wdrożeniu, i bazę wiedzy z cennikiem, terminami dostaw i zasadami zwrotów. Klient słyszy konkret w pierwszej rozmowie. Do Ciebie trafia tylko to, czego skrypt nie rozstrzyga: nietypowa wycena, reklamacja do uznania, rozmowa z dużym klientem.
Co tydzień dostajesz raport: ile było połączeń, o co pytano najczęściej i które pytania wracają. To najlepsza lista poprawek do strony sklepu i do opisów produktów, bo każde pytanie, na które odpowiada strona, to jeden telefon mniej.
Sześć rodzajów połączeń, z którymi małe firmy dzwonią do nas najczęściej. Przy każdym widać, skąd bierzemy odpowiedź i co trafia do Ciebie.
| Sprawa klienta | Co robi konsultantka | Skąd odpowiedź | Co trafia do Ciebie |
|---|---|---|---|
| Status zamówienia i dostawy | Sprawdza zamówienie i numer przesyłki, podaje termin | Panel sklepu albo arkusz zamówień, dostęp tylko do odczytu | Nic, chyba że przesyłka utknęła |
| Pytanie o ofertę i ceny | Odpowiada według cennika, wysyła link albo ofertę mailem | Baza wiedzy i cennik od Ciebie | Zapytania o rabat i wyceny nietypowe |
| Termin, dostępność, wizyta | Sprawdza kalendarz, zapisuje termin, potwierdza SMS-em | Twój kalendarz albo system rezerwacji | Notatka z każdym nowym terminem |
| Zwrot towaru | Wyjaśnia procedurę, wysyła link do formularza | Regulamin sklepu i Twoja procedura | Lista zgłoszonych zwrotów |
| Reklamacja | Przyjmuje zgłoszenie z numerem zamówienia i opisem wady | Formularz reklamacji | Karta reklamacji do decyzji, z terminem odpowiedzi |
| Pilna sprawa stałego klienta | Przełącza rozmowę albo wysyła SMS do wskazanej osoby | Lista spraw pilnych z wdrożenia | Połączenie albo SMS od razu |
Dostęp do systemów ustalamy w umowie powierzenia przetwarzania danych. Konsultantka dostaje imienne konto z najwęższymi uprawnieniami, jakie wystarczą do odpowiedzi. Szczegóły opisujemy na stronie o bezpieczeństwie danych i umowie powierzenia.
Cztery sposoby na telefony klientów w małej firmie. Nasze ceny podajemy wprost, przy pozostałych opisujemy, jak się je liczy.
| Infolinia w abonamencie | Call center za minutę lub godzinę | Konsultant na etacie | Automat (IVR albo bot) | |
|---|---|---|---|---|
| Jak liczy się koszt | Stała kwota, od 1 490 zł netto miesięcznie | Stawka za minutę rozmowy albo godzinę konsultanta, często minimalny wolumen | Pensja ze składkami, stanowisko, urlopy | Abonament systemu i czas na jego ustawienie |
| Kto odbiera | Stała konsultantka i jej zastępca | Konsultant z puli, często za każdym razem inny | Jedna osoba w godzinach pracy | Nagranie albo syntezator mowy |
| Znajomość firmy | Skrypt i baza wiedzy aktualizowane co tydzień | Skrypt kampanii | Pełna, po wdrożeniu | Tylko to, co wpisano w scenariusz |
| Urlop i choroba | Zastępstwo w cenie | Nie dotyczy | Linia stoi albo zastępuje ktoś z zespołu | Nie dotyczy |
| Umowa | Miesięczna, rezygnacja z końcem okresu | Zwykle na kilka miesięcy lub dłużej | Umowa o pracę z okresem wypowiedzenia | Zależnie od dostawcy |
| Kiedy ma sens | Od kilku do kilkudziesięciu połączeń dziennie | Duże kampanie i setki połączeń dziennie | Stały wolumen na pełny etat | Proste pytania o godziny otwarcia |
Call center ma sens wtedy, gdy telefonów jest tyle, że opłaca się płacić za każdą minutę i dzielić je między wielu konsultantów. Mała firma z dwudziestoma połączeniami dziennie płaci wtedy za rozmowy z osobami, które jej nie znają, a do tego często za minimalny wolumen zapisany w umowie. Abonament odwraca ten rachunek: płacisz stałą kwotę, a w zamian masz osobę, która po tygodniu wie, jak nazywają się Twoi stali klienci.
Automat dobrze odpowiada na pytanie o godziny otwarcia, gorzej na reklamację zdenerwowanego klienta. Uczciwe porównanie obu podejść, z cenami dostawców botów, opisaliśmy we wpisie sekretarka AI czy człowiek. Jeśli poza telefonem chcesz oddać też maile i czat, zobacz outsourcing obsługi klienta dla małej firmy.
Twoją infolinię prowadzi stała konsultantka. Zna skrypt, cennik i listę spraw pilnych, a w czasie jej urlopu albo choroby odbiera zastępca, który pracuje na tych samych notatkach. Klient, który dzwonił w poniedziałek w sprawie zwrotu, w środę nie musi opowiadać wszystkiego od początku.
Jeśli klienci dzwonią głównie po to, żeby się umówić, a nie zapytać o zamówienie, bliższa Ci będzie recepcja telefoniczna dla firm. Zakres jest podobny, ale skrypt opiera się na kalendarzu, a nie na bazie wiedzy o produktach.
Do outsourcingu infolinii nie potrzebujesz nowego numeru. Przekierowujesz ten, który klienci już mają, i decydujesz, czy w całości, czy tylko po kilku sygnałach.
Komórkowy albo stacjonarny z wizytówki i strony. Klient płaci jak za zwykłe połączenie, Ty ustawiasz przekierowanie u operatora albo w aplikacji centrali.
Połączenie jest bezpłatne dla dzwoniącego, a koszt rozmowy ponosi firma. Ma sens, gdy chcesz zachęcić do kontaktu przed zakupem. Przekierowanie działa tak samo.
Telefon dzwoni najpierw u Ciebie, a po kilku sygnałach przechodzi do konsultantki. Dobre na start, gdy chcesz sprawdzić, ile rozmów naprawdę tracisz.
Linia do kontaktu w sprawie zawartej umowy nie może kosztować konsumenta więcej niż zwykłe połączenie (art. 11 ustawy o prawach konsumenta). Numery o podwyższonej opłacie odradzamy.
Biuro, jeśli wystarczy linia do 18:00 i do 400 połączeń. Sekretariat, jeśli klienci dzwonią wieczorem, w soboty albo po angielsku.
W formularzu wdrożenia: powitanie, dziesięć najczęstszych pytań z odpowiedziami, zasady zwrotów i lista spraw do Twojej decyzji.
W całości, według godzin albo tylko połączenia nieodebrane. Konsultantka robi rozmowę testową z Tobą.
Notatki z rozmów na bieżąco, a co tydzień zestawienie tematów połączeń i pytań, na które warto odpowiedzieć na stronie.
Status paczki, zwroty, dobór rozmiaru. Pytania powtarzalne, więc skrypt odpowiada na większość z nich.
Zobacz zakresZgłoszenia awarii, terminy wizyt, pytania o cenę. Część spraw jest pilna i trafia do Ciebie od razu.
Zobacz zakresZapisy, przełożenia, pytania o przygotowanie do wizyty. Dane o zdrowiu tylko w zakresie umowy powierzenia.
Zobacz zakresKlienci pytają o stan zlecenia i faktury. Konsultantka zbiera sprawę, opiekun dostaje gotową notatkę.
Zobacz zakresDobry sygnał, że pora oddać infolinię, to moment, w którym ktoś w firmie mówi „nie zdążyłem oddzwonić”. Każdy taki telefon to klient, który zadzwonił z gotowym pytaniem, często tuż przed zakupem, i nie dostał odpowiedzi. Policz, ile takich rozmów tracisz w tygodniu, a potem porównaj to z ceną pakietu.
Jeśli na razie potrzebujesz kogoś tylko na kilka godzin w tygodniu do maili i dokumentów, a telefonów jest niewiele, prostszym startem będzie asystentka na godziny. Pakiet zmienisz w panelu, gdy telefonów przybędzie.
Ceny netto, do kwoty doliczamy 23% VAT. Obsługa pytań klientów zaczyna się od pakietu Biuro. Połączenie ponad limit 3 zł netto, bez przerywania obsługi.
Wszystkie składniki pakietów i cenę roczną porównasz w cenniku.
Chcesz oddać całe biuro, nie tylko telefon? Zobacz outsourcing usług biurowych i opis tego, jak działa zdalna sekretarka.
Wybierz pakiet, opłać abonament i wypełnij krótki formularz wdrożenia. Startujemy do 2 dni roboczych.
Pełny plan i zdalny sekretariat
345zł netto / mies.
690zł netto / mies.
745zł netto / mies.
1 490zł netto / mies.
1 445zł netto / mies.
2 890zł netto / mies.
Ceny netto, doliczamy 23% VAT. Rezygnacja z końcem okresu, bez kar. Kilka lokalizacji albo linii? Pakiet Firma od 2 4954 990 zł netto miesięcznie